Evoluzione del rapporto cliente azienda: dal CRM al social CRM

In un periodo storico in fervente evoluzione, le aziende hanno oggi la pressante esigenza di non perdere contatto con i propri clienti e di non farsi surclassare dai competitor

L’evoluzione tecnologia degli ultimi anni, che ha visto il passaggio al moderno web 3.0, dove l’utente è al centro del tutto condividendo in modo interattivo opinioni ed emozioni, pone le aziende davanti a grandi sfide: chi meglio saprà conoscere il proprio cliente per poter offrire un prodotto/servizio in linea con le sue aspettative? E chi per primo saprà conquistare i nuovi potenziali clienti presenti nel mercato?

La costruzione di relazioni durature con la propria customer base è oggi uno dei punti focali del successo di un’azienda, per questo motivo nasce e si sviluppa il “Customer Relationship Management”, comunemente abbreviato in CRM, che non è altro che un accurato insieme di strategie e processi di gestione relazionali che consentono alle moderne aziende di rafforzare la fedeltà dei propri clienti al fine di incrementarne la redditività.

Il cliente che con la sua posizione centrale attraverso i propri desideri bisogni e gusti, fornisce all’azienda la direzione da seguire nelle scelte strategiche di business, e lo sviluppo dei social media come veicolo di propagazione dei vari messaggi marketing del brand, hanno portato alla nascita del Social Customer Relationship Management. Tale strumento non sostituisce il classico CRM ma ne diventa il suo upgrade naturale, basti pensare alle molteplici funzionalità che stanno trovando applicazione pratica nei giorni nostri, quali ad esempio l’utilizzo dei social network per forme di customer care avanzato post-vendita.

L’enorme diffusione a livello mondiale dei media sociali e la loro immediatezza di contatto col cliente sono state valorizzate dalla pressoché totalità delle aziende che, cogliendo in pieno la potenzialità di tale strumento, hanno migrato prevalentemente sui social il loro punto di contatto diretto con la propria customer base, potendo cogliere in real time il feedback delle proprie azioni Marketing.

E’ così che oggi troviamo aziende dei più svariati settori che puntano in modo deciso sul Social CRM, dalla grande distribuzione al turismo, dai casino online alla tecnologia, dalle banche ai media tradizionali come radio e televisione.

Attenzione però a non sottovalutare un aspetto fondamentale: la cassa di risonanza e la grande visibilità che fornisce la presenza sul Web in una relazione real time con il cliente, può trasformarsi in un’arma a doppio taglio. Tale “effetto megafono” può infatti essere utilizzato da clienti insoddisfatti che vogliono raccontare all’intera community web la loro esperienza negativa.

La certezza è che questo nuovo approccio sia in grado, nel bene e nel male, di enfatizzare gli elementi positivi e negative delle varie campagne marketing andando sempre e comunque a premiare le aziende meritevoli.

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